Caller ID (identificazione del numero chiamante)

Salvo i casi in cui il chiamante “oscura” il proprio numero il servizio consente di visualizzare sul display del proprio terminale telefonico (o softphone) il numero del chiamante o il nome corrispondente  se questo è memorizzato in abbinamento al numero in una delle rubriche del sistema telefonico o in altro data base utilizzato e connesso al sistema.

Questa funzione potrebbe essere abbinata a “black list” o “white list”  consentendo la  gestione della chiamata in modalità diversa; ad esempio:

• numero chiamante su “black list”
• dirottamento della chiamata indesiderata al altro derivato, alla propria casella vocale o altro
• numero chiamante su “white list”
• risposta o dirottamento della chiamata alla segretaria o al proprio cellulare.

CDR (Registrazione dei dettagli delle chiamate)

Tenere sotto controllo il traffico telefonico uscente ed eventualmente entrante, è uno dei sistemi che ci permette di approntare soluzioni atte ad ottenere risparmi considerevoli.

La consapevolezza dei tempi di impegno delle persone al telefono è un altro elemento per ottimizzare l’organizzazione. I dati forniti dai sistemi telefonici sono:

• interno chiamante/chiamato
• numero chiamato/chiamante
• data-ora
• durata della conversazione

Applicativi specifici consentono ulteriori servizi quali il costo delle comunicazioni (in base al gestore/gestori utilizzati), ordinamento in base a campi selezionati (chiamate entranti e uscenti, numeri interno, data, ecc.).

E’ prevista anche la gestione dei dati delle comunicazioni effettuate da telelavoratori.

Codici commessa

Ad ogni "commessa" e/o Cliente può essere assegnato un codice identificativo. Sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata vengono registrati i dati delle conversazioni effettuate:

• data - ora
• numero chiamato e/o chiamante
• durata della conversazione
• costo della comunicazione
• costo (variabile per persona) per durata di conversazione

In base a tali dati è possibile definire i costi relativi alla gestione di una "commessa" o, nel caso di Professionisti, i costi addebitati ai singoli Clienti.

Il servizio fornito dal sistema telefonico è generalmente supportato da applicativi di "documentazione addebiti telefonici".

Comunicazioni criptate

Il servizio è attivabile sul sistema telefonico per tutte le comunicazioni tra terminali IP purchè questi siano collegati sulla rete aziendale (LAN – WAN – MAN).

Comunicazioni video

Il servizio prevede di disporre a video del PC dell’immagine in movimento dell’interlocutore e viceversa.

La novità consiste nel fatto che il servizio sia gestito all’interno dell’azienda dal sistema telefonico e non vi siano particolari limitazione sulla quantità di videocomunicazioni contemporanee.

IP

La consistente diffusione della larga banda xDSL sta supportando e promuovendo in modo dirompente la VoIP e la Telefonia su Internet di nuova generazione basata su protocollo SIP.

Con i sistemi telefonici IP le telefonate possono passare tramite internet. E' sufficiente che le vostre sedi dispongano di un semplice collegamento xDSL e, con lo stesso costo della connettività Internet, potrete parlare gratis con le vostre sedi distaccate.

VoIP e telefoni IP/IP-SIP possono essere collegati direttamente alla LAN aziendale e telefonare, utilizzando linee xDSL, a costi ridotti o addirittura gratuitamente.

Inoltre i telefoni IP,  anche se situati in posti geograficamente diversi, fanno parte dello stesso sistema di comunicazione aziendale (sedi remote, casa, uffici distaccati, ecc.).

LCR (scelta dell’operatore a minor costo)

Sempre più spesso ed in particolare oggi con la possibilità di accesso a più operatori che supportano la VoIP, è oltremodo opportuno, al fine di ridurre i costi delle comunicazioni uscenti, poter programmare i sistemi telefonici in modo che venga impegnato in automatico il canale/operatore a minor costo in base alla destinazione della chiamata.
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Mobilità

A differenza del servizio fornito da sistemi DECT/DECT-IP o WI-FI, che gestiscono terminali cordless all’interno dell’azienda, questo specifico servizio dei sistemi telefonici consente l’abbinamento di un terminale interno ad un telefono cellulare. Sostanzialmente all’arrivo di una chiamata squillano ambedue e, se il terminale interno non è presidiato, è possibile rispondere dal telefono cellulare.

E' inoltre possibile, dal cellulare, porre in attesa la conversazione, chiamare un terminale interno del sistema telefonico, riprendere la conversazione o trasferirla.

Questo servizio è particolarmente interessante qualora si utilizzino interfacce GSM/UMTS collegate a porte ISDN o canali IP del sistema telefonico in abbinamento a condizioni tariffarie del gestore mobile che non prevedano addebiti per comunicazioni tra cellulari aziendali.

Il servizio non si limita alla gestione della sola voce ma consente l'accesso a tutti i messaggi, voce, e-mail o fax, da PC, telefono o altri dispositivi ovunque questi siano dislocati.

Posto Operatore Automatico (IVR- Interactive Voice Response)


Gli scopi primari di questo servizio consistono nell’alleviare notevolmente l’onere di risposta da parte del personale addetto, eliminare tempi di attesa da parte del chiamante, guidare il chiamante direttamente al servizio o persona desiderata.

Non è necessario disporre di canali entranti con servizio di selezione passante.

Permette, all'arrivo delle chiamate esterne, di presentare l'azienda con le varie aree raggiungibili direttamente e senza l’intervento di operatori

(a puro titolo di esempio: “Benvenuti in …..……., per l'ufficio commerciale premete 1, per l'ufficio tecnico premete 2, per l'amministrazione premete 3, ecc…”)

Alla prima scelta del chiamante si possono proporre allo stesso altri livelli di scelta con scopo di far giungere la chiamata direttamente alla persona interessata o ad un gruppo di risposta o ad un messaggio. Solo se non viene effettuata alcuna scelta da parte del chiamante sarà interessata la/le persone addette alla risposta.

Spesso la prima scelta da proporre al chiamante riguarda la lingua con cui vuole interloquire. In questo caso anche tutte le proposte di scelta successive dovranno essere duplicate nella lingua selezionata dal chiamante.

Registrazione delle conversazioni

Il servizio consente la registrazione e la memorizzazione delle conversazioni.

Come nel caso dei messaggi depositati in casella vocale, è possibile l’inoltro via Mail della registrazione alla persona che ha attivato il servizio.

E’ previsto inoltre il salvataggio delle registrazioni su altro supporto informatico con vari criteri di ricerca di una definita registrazione.

Il servizio è pertanto adatto anche per esigenze specifiche del settore bancario/finanziario.

Risponditore automatico di cortesia

La funzione di un risponditore automatico è quella di fornire una risposta automatica e personalizzata ai chiamanti esterni.

> lo scopo è quello di assicurare il chiamante di aver  raggiunto la destinazione voluta
> è possibile fornire risposte diverse in relazione al numero chiamato (caso di multi società o di chiamata indirizzata a servizi specifici dell’azienda)
> in seguito alla risposta da parte del chiamato è possibile inviare al chiamante ulteriori messaggi in base allo stato della comunicazione.
> è prevista la gestione di testi di risposta diversi in relazione allo stato di “aperto” o “chiuso” dell’azienda/e, ai giorni di chiusura e/o di festività.

•  I messaggi di accoglienza possono essere utilizzati in varie fasi della chiamata entrante in base alle più disparate esigenze. Nell'ambito della capacità di registrazione disponibile possono essere personalizzate anche le “musiche di attesa esterna / interna.

Satellizzazione e remotizzazione dei terminali – Telelavoro

Utilizzando la rete di Internet è possibile collegare più sistemi tra loro e/o terminali telefonici IP/IP-SIP ovunque questi siano dislocati creando, a tutti gli effetti, un unico sistema di comunicazione.

Le comunicazioni entranti ed uscenti sono gestibili in modalità particolarmente elastica e variabile in relazione alle esigenze ed alla disponibilità di connessioni esterne dei vari siti. 

Particolare menzione merita la gestibilità del Telelavoro; il telelavoratore utilizza una connessione dati per accedere al sistema informatico aziendale e sulla medesima connessione un terminale telefonico con numerazione interna del sistema telefonico.

SIP

SIP è l’acronimo di Session Initiation Protocol (Protocollo di inizializzazione sessione) e consiste in un protocollo di segnalazione telefonica adoperato per stabilire, modificare e concludere telefonate VOIP. SIP è stato sviluppato dalla IETF (Internet Engineering Task Force) e pubblicato come norma RFC 3261. Il SIP descrive la comunicazione necessaria per stabilire una telefonata. Il protocollo SIP pertanto è impiegato principalmente per applicazioni di telefonia su IP o VoIP.

SIP gestisce in modo generale una sessione di comunicazione tra due o più entità, ovvero fornisce meccanismi per instaurare, modificare e terminare (rilasciare) una sessione. Attraverso il protocollo SIP possono essere trasferiti dati di diverso tipo (audio, video, messaggistica testuale, ecc). Inoltre, il SIP favorisce un'architettura modulare e scalabile, ovvero capace di crescere con il numero degli utilizzatori del servizio. Queste potenzialità hanno fatto sì che il SIP sia oggi il protocollo VoIP più diffuso nel mercato residenziale e business sorpassando di molto altri protocolli quali H.323 ed MGCP.

Intorno al SIP sono sorti diversi tipi di utilizzi, pensati per facilitare la fruizione della telefonia VoIP da parte di tutte le categorie di persone. Alcuni esempi sono gli ATA (Adattatori telefoni analogici in grado di convertire la segnalazione elettrica di un normale telefono analogico in un flusso di dati IP) o gli IP Phones (telefoni dalle funzionalità elevate ai quali non arriva il doppino telefonico ma i cavi di rete dati). Evoluzione ulteriore sono i soft-phones (applicazioni software per personal computer che emulano le funzioni di un telefono VoIP).

Softphone e Softphone CTI

I sistemi consentono di utilizzare quale terminale di comunicazione un PC multimediale. Il Softphone, in varie versioni, e’ un applicativo che mette a disposizione a video le funzionalità di un terminale telefonico evoluto.

Normalmente l’applicativo consente di accedere direttamente alla rubrica di Outlook, piuttosto che Lotus e/o ad altri data-base dell’azienda, per le chiamate uscenti.

In abbinamento al servizio di “Caller ID” verrà visualizzato a video anche il nome del chiamante se presente in una delle rubriche.

E’ possibile disporre a video anche dello stato di occupazione degli interni e chiamata diretta verso gli stessi; così come icone per l’accesso ad un servizio piuttosto che la gestione delle comunicazioni.

Tradizionalmente viene utilizzato il termine Softphone CTI qualora il PC sia abbinato ad un terminale telefonico.     

Trunk SIP

Il sistema telefonico consente di utilizzare connessioni Internet per effettuare e ricevere chiamate. E’ sufficiente programmare la quantità di conversazioni contemporanee necessarie e attivare un contratto con uno dei tanti provider VoIP. Particolare attenzione si dovrà porre nel valutare la banda minima garantita dagli ISP / WISP al fine di disporre sempre di una buona qualità della conversazione. Tutte le comunicazioni possono transitare via Internet ma è opportuno disporre di un back up su linee tradizionali (analogiche o ISDN).

Voice Mail (Posta vocale)

Si tratta sostanzialmente di una segreteria telefonica centralizzata in cui ogni terminale interno dispone di un proprio spazio (casella vocale) personalizzabile. La deviazione della chiamata entrante sul terminale alla casella vocale può essere manuale, automatica in caso di terminale occupato o temporizzata. Il riascolto dei messaggi depositati dai chiamanti è possibile tramite la digitazione di un codice personale; i messaggi giacenti, normalmente segnalati da un led sul terminale telefonico, possono essere inoltrati ad altri terminali. E’ previsto il servizio di inoltro via Mail al titolare della casella vocale  del messaggio registrato dal chiamante (mail con file audio allegato e gestibile come qualsiasi altra Mail)